Pour gagner le coeur de vos clients, deux choix s’offrent à vous : leur plaire en répondant à leurs demandes ou les satisfaire en créant pour eux la plus grande valeur possible.

D’après vous, qu’est-ce que vos clients apprécient le plus? Un vendeur qui répond à leurs demandes ou un conseiller qui leur procure le meilleur retour sur leurs investissements sans même en avoir eu la demande? Qu’est-ce qui est le plus susceptible de conquérir le coeur du client?

Inconsciemment, nous cherchons tous à obtenir la meilleure valeur pour notre argent. Pas nécessairement le plus bas prix. Soyons honnêtes : que ce soit pour une soirée au cinéma, un bon restaurant, un fournisseur de services ou un partenaire-conseil, la satisfaction provient rarement du montant demandé mais plutôt de la valeur reçue pour l’achat effectué. Par exemple, un repas à 15 $ pourra vous sembler une arnaque, tandis qu’un autre à 250 $ vous semblera une expérience hors du commun.

Si vous pensez satisfaire votre client en répondant à ses demandes, sans lui procurer la meilleure valeur, vous mettez votre relation en péril. À l’instant où un concurrent innovera et proposera une offre procurant un meilleur rendement, votre client transférera ses affaires. Il se plaindra du fait que vous ne lui aurez pas offert le meilleur. Votre client initialement heureux se transformera en détracteur.

La stratégie « plaire » ne peut fonctionner à long terme, puisqu’une relation d’affaires est bien différente d’une relation personnelle. Les clients ne sont pas des amis en devenir mais, des investisseurs en quête de projets, d’expériences et de rendement. Ils peuvent apprécier vos qualités humaines (et c’est important), mais si vous ne procurez pas suffisamment de rendement, ils ne demeureront pas vos clients.

En affaires, on peut facilement se passer de quelqu’un qui est aimable (qui veut plaire), mais on ne peut pas se passer de quelqu’un qui nous est profitable (qui veut nous satisfaire).